Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones
El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones de Direct, atiende y resuelve, en un plazo máximo de un mes, las reclamaciones de los clientes.
Direct cuenta con un Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones donde podrán resolverse las reclamaciones que formule el tomador, el asegurado, el beneficiario o los derechohabientes de unos y otros y terceros perjudicados contra Direct.
La implantación de este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.
De conformidad con lo establecido en Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras y el Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, los conflictos que puedan surgir entre las partes podrán resolverse, como sigue:
a) El Tomador podrá formular sus reclamaciones por escrito, ante el SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES de la Entidad Aseguradora con dirección: Emilio Vargas, 6, 28043 Madrid o, por correo electrónico a la dirección: centro.reclamaciones@directseguros.es. Ponemos a tu disposición la hoja de quejas y reclamaciones para que nos la hagas llegar. Se trata de un modelo que puedes utilizar si lo deseas, aunque también puedes remitirnos un escrito en cualquier otro formato, siempre que contenga la misma información requerida para la hoja de reclamaciones
Deberá constar el siguiente contenido
- Identificación del declarante y referencia del contrato o siniestro.
- Causas que motivan la queja o reclamación.
- Solicitud que formula.
- Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma del declarante.
Nuestro Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones le contestará en un plazo máximo de 1 mes.
El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones acusará recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten, que serán resueltas en equidad y siempre por escrito motivado.
Una vez transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, sin que el SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES haya resuelto, o bien una vez que haya sido denegada expresamente la admisión de reclamación o desestimada la petición, podrá acudirse ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según corresponda, mediante presentación de la queja o reclamación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. La reclamación o queja será tramitada de conformidad con el procedimiento previsto en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana, 44 – 28046-Madrid
Servicio de Reclamaciones de la CNMV
Edison, 4, 28006 Madrid - Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona.
b) Por decisión arbitral en los términos de los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y leyes complementarias; o en los términos de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, en materia de libre disposición conforme a derecho y salvo aquellos supuestos en que la legislación de protección de los consumidores y usuarios lo impida (siempre que hubiera acuerdo por ambas partes para someterse a este mecanismo de solución de conflictos), siendo los gastos ocasionados satisfechos por mitad entre Tomador y Asegurador.
c) Por mediación en los términos previstos en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación de asuntos civiles y mercantiles.
d) Por los Jueces y Tribunales competentes (siendo Juez competente para el conocimiento de las acciones derivadas del contrato de seguros el del domicilio del Asegurado).
La Comisión Europea pone a disposición de los consumidores una plataforma para la resolución de reclamaciones online en materia de consumo, que como consumidor puede utilizar y que se encuentra en el siguiente enlace: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES
Normativa
La normativa legal que regula la protección del cliente es la Ley 44/2002 de 22 de noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero; el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero; la Orden ECO /734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras; Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; el Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de Seguros Privados aprobado por Real Decreto Legislativo 6/2004 de 29 de octubre; y la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, y correspondiente normativa de desarrollo. Según se establece en la Ley de Consumo de Cataluña 22/2010 de 20 de julio, publicada en el Diari Oficial de Catalunya nº 5677 y en la Ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias 2/2012 de 28 de marzo publicada en el Diario Oficial de Galicia nº 69, ofrecemos un teléfono de atención a reclamaciones [900 901 102] exclusivo para clientes residentes en estas comunidades.