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Servicio de Defensa y Atención al Cliente

El Servicio de Defensa y Atención al Cliente de Direct, atiende y resuelve, en un plazo máximo de dos meses, las reclamaciones de los clientes.

Contacta con el Defensor del Cliente

Direct cuenta con un Servicio de Defensa y Atención al Cliente donde podrán resolverse las reclamaciones que formule el tomador, el asegurado, el beneficiario o los derechohabientes de unos y otros contra Direct. De conformidad con lo establecido en Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras y el Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, los conflictos que puedan surgir entre las partes podrán resolverse, como sigue:

a) El Tomador podrá formular sus reclamaciones por escrito, ante el SERVICIO DE DEFENSA Y ATENCIÓN AL CLIENTE de la Entidad Aseguradora con dirección: Emilio Vargas, 6, 28043 Madrid, por correo electrónico: centro.reclamaciones@directseguros.es. Ponemos a tu disposición la hoja de quejas y reclamaciones para que nos la hagas llegar. Se trata de un modelo que puedes utilizar si lo deseas, aunque también puedes remitirnos un escrito en cualquier otro formato, siempre que contenga la misma información requerida para la hoja de reclamaciones

Descargar la hoja de reclamación

Deberá constar el siguiente contenido

  • Identificación del declarante y referencia del contrato o siniestro.
  • Causas que motivan la queja o reclamación.
  • Solicitud que formula.
  • Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma del declarante.

Nuestro Servicio de Defensa y Atención al Cliente le contestará en un plazo máximo de 2 meses.

El Servicio de Defensa y Atención al Cliente acusará recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten, que serán resueltas en equidad y siempre por escrito motivado.

Una vez transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación, sin que el SERVICIO DE DEFENSA Y ATENCIÓN AL CLIENTE haya resuelto, o bien una vez que haya sido denegada expresamente la admisión de reclamación o desestimada la petición, podrá acudirse ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, mediante presentación de la queja o reclamación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. La reclamación o queja será tramitada de conformidad con el procedimiento previsto en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

b) Por decisión arbitral en los términos de los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y leyes complementarias; o en los términos de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, en materia de libre disposición conforme a derecho y salvo aquellos supuestos en que la legislación de protección de los consumidores y usuarios lo impida (siempre que hubiera acuerdo por ambas partes para someterse a este mecanismo de solución de conflictos), siendo los gastos ocasionados satisfechos por mitad entre Tomador y Asegurador.

c) Por mediación en los términos previstos en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación de asuntos civiles y mercantiles.

d) Por los Jueces y Tribunales competentes (siendo Juez competente para el conocimiento de las acciones derivadas del contrato de seguros el del domicilio del Asegurado).

Asimismo, al ser una entidad adherida al código ético de CONFIANZA ONLINE, en caso de controversia entre las partes relativas a la contratación y publicidad online, el usuario podrá acudir al sistema de resolución extrajudicial de controversias de CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es).

Por su parte el Reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de conflictos en línea en materia de consumo, la Comisión europea pone a disposición de los consumidores una plataforma para la resolución de reclamaciones online en materia de consumo, que como consumidor puede utilizar y que se encuentra en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm, si bien al tratarse de una plataforma de la Comisión Europea puede no estar disponible para todos los supuestos de reclamación.

Normativa

La normativa legal que regula la protección del cliente es la Ley 44/2002 de 22 de noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero; el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero; la Orden ECO /734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras; Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; el Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de Seguros Privados aprobado por Real Decreto Legislativo 6/2004 de 29 de octubre; y la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, y correspondiente normativa de desarrollo. Según se establece en la Ley de Consumo de Cataluña 22/2010 de 20 de julio, publicada en el Diari Oficial de Catalunya nº 5677 y en la Ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias 2/2012 de 28 de marzo publicada en el Diario Oficial de Galicia nº 69, ofrecemos un teléfono de atención a reclamaciones [900 901 102] exclusivo para clientes residentes en estas comunidades.

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